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在“12333”里坚守初心 在为民服务中践行使命
来源:青海省人力资源和社会保障厅 创建时间:2019-07-12 点击量:



省人社厅12333人社服务热线是转变政府职能、推进“放管服”改革、增强公共服务能力的一项重要举措,为我省保障和改善民生发挥了积极的作用。在主题教育中,12333电话咨询服务中心把保障劳动者权益、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进劳动关系和谐发展作为检验主题教育成效的抓手,努力打造群众满意的服务窗口。

连起排忧线,架起民心桥


12333是人力资源和社会保障电话咨询服务热线,不仅成为广大群众了解劳动保障政策信息、维护合法权益的重要途径,为政策制定提供重要参考和依据,也提供了一个缓解或解决问题的渠道,有效地将矛盾化解在了萌芽阶段,在民生服务方面发挥着很大作用。

12333人社服务热线咨询员马文婷刚接通电话就传来一位女士哭诉的声音:“这个月15号我丈夫被公司派遣到另一家公司拉货,途中发生了交通事故。交通管理部门现场勘察认定我丈夫负主要责任,单位以我丈夫全责为由,只同意支付住院期间的费用,其他都不管了”

从简短的交谈中马文婷得知对方参加了工伤保险后,耐心地告知对方,根据《工伤保险条例》有关规定,她丈夫应认定为工伤,并且所获得的待遇水平是一样的。

来电者连连道谢,说自己什么都不懂,多亏有这个电话,才维护了权益。

每一个12333咨询电话的背后,体现的是人社部门的行业作风,连接的是人社部门和群众的感情,传递的是党的惠民政策和温暖。12333电话咨询服务中心将群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的立足点,为社会和群众提供优质便捷的服务,群众随时随地拨打12333,就能得到政策法规的“一口答”,检举举报的“一口受”,实现了咨询与服务并举的功效。

因机构改革,12333对省人社厅部分划转出去的职能没有了政策解读的正当性和合法性。很多群众对此很不理解,特别是对医疗保障局的业务,群众坚持要求12333进行解答,不愿接受电话再被转拨。对此,12333电话咨询服务中心积极应对,提前防范,一方面要求咨询员耐心向群众解释机构改革职能划转,提高应急应变能力,另一方面,积极联系电信公司加快12333电话咨询系统开发前期工作,积极与知识库对接、与全国联网,确保系统稳定运行。

解答的是民生,凝聚的是民心


政通,才能人和。随着社会的发展,百姓对人社政策的需求也越来越大,12333不断优化服务流程,提供 5 X 7 小时人工咨询服务和7 X 24小时自动语音服务;开通语音留言服务,自动告知回复期限,在规定的期限内解答群众咨询问题,缓解人工服务电话拔打难的问题。目前12333人社服务热线咨询日均电话量在600人次以上,每个咨询员每天要接100多个来电,人均每天接听时长4个多小时。长期高负荷的工作,以致每位咨询员都不同程度的患有咽炎、耳鸣等症状。少数群众因为政策原因导致个人利益受损,往往把不满情绪转嫁到咨询员身上,甚至会飙脏话、骂粗口、人身攻击。

12333作为群众声音的“倾听者”,群众不仅仅要求“有号码”、“打得通”,更要求“接的快”、“答得全”、“能办事”。对于很多年龄较大且儿女不在身边的老人来说,12333咨询员就是他们的“眼、口、手”。

“你们怎么回事?丧葬费和抚恤金还能少发?这笔钱都可以随意克扣吗?你给我个解释,不然我要上访。”

咨询员冶秀芬一拿起电话就听出对方情绪激动,她马上安抚来电者的情绪,待对方情绪稳定后立即联系省社会保险局了解情况。原来是因为没有及时办理停发养老金手续,给对方多发了几个月养老金,在后续核发丧葬费和抚恤金时将多发的部分扣除了。来电者得知情况后,连声道歉。

12333不仅是人社部门的一扇“隐形窗口”,更是抵达群众心灵的一缕清泉,面对群众咨询、反映的问题,如果不能“对症”,就难以“下药”。电话咨询中心及时捕捉群众反映的热点难点,及时掌握群众思想状况,了解群体的倾向和意愿,及时梳理分析、印发舆情信息,即有效地将舆情制止在萌芽状态,防止了舆论激化,又为人社工作决策部署提供了重要的参考依据。

不忘为民初心,方能行稳致远


在厅系统“不忘初心、牢记使命”主题教育中,12333电话咨询服务中心把“让人民满意”和“让服务对象满意”作为检验主题教育成效的抓手,努力打造群众满意的服务窗口。一是加强业务培训,坚持每周三次案例讲解,对接听重点问题、新政策,集中汇总讨论。二是优化服务质量考核评价机制,对电话接听量、咨询员工作态度、电话接听质量、工作纪律等进行系统考核。三是开展服务群众满意度调查和测评,形成12333服务质量评价群众反馈机制。同时,结合主题教育开展“不让百姓犯难”征文、“我与12333”演讲比赛、“守初心、履使命,凝心聚力、敢于担当”拓展活动、“青春喜迎十九大,不忘初心跟党走”朗读会等系列活动,不断增强中心的凝聚力和战斗力,增进咨询员与人民群众的感情。

用心倾听、真诚服务,让人社政策通过12333这座“连心桥”走进千家万户,把群众呼声沿着这条“民生线”反馈到人社部门,是12333秉承的工作理念和服务宗旨。经过全体员工的不懈努力,12333涌现出一批业务扎实、作风优良的青年骨干,连续三年各项服务指标在人社部质量监控测评中均名列前茅。2019年6月荣获“全国青年文明号”荣誉称号。12333将乘势而上,不忘初心、牢记使命,努力做好人社政策的宣传人、群众诉求的倾听人、群众办事的领路人。


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