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12333电话咨询服务中心
结合“岗位练兵”活动要求落实“710”工作制度
来源: 青海省人力资源和社会保障厅 创建时间:2017-10-09 点击量:10

今年以来, 12333电话咨询服务中心以提升咨询服务人员综合素质和服务能力为基础,以“岗位练兵”为契机,坚持在开展“五个一培训”,严格落实“710”工作制度各项要求,取得良好效果。

一是以“五个一培训”提升业务能力。每日一清,登记当天来电信息,按业务、地区分类汇总;每周一讲,周一例行的学习讨论会,重点解决上周出现的热点、难点问题;每周一案例,每名咨询员每周按接听来电咨询内容写一篇案例分析,经过集中评析,挑选出优秀案例分析在“学习园地”公布,互相学习提升;每月一考,月底抽取本月学习重点,进行集中考试,查看解答是否规范;每月一星,通过民主评议,选出当月优秀咨询员,并在公示栏公布。

二是建立内部监督机制和服务质量提升机制。一方面,实行咨询服务全程录音,对咨询员服务进行监督,对百姓有异议或不满意的电话有据可查,另一方面,组织开展回访服务,做到“事事有回应、件件有着落”,接受公众监督。每月随机抽取部分来电号码,进行满意度调查,虚心听取百姓对12333日常服务的批评和建议。通过录音监控和群众回访,分析咨询员在服务过程中存在的不足,发现问题及时整改。将“710”工作制度落实情况纳入日常考核管理,考核结果与年度目标考核、评先树优、兑现奖惩等挂钩。

三是集中开展强化服务专项活动。9月初,12333电话咨询服务热线以“用心倾听民声,真诚服务”为宗旨,践行“服务优质、行为规范、群众满意”的标准,以咨询员能力建设和素质提升为主线,加强开展每日一清,每周一讲,每周一案例,每月一考,每月一星“岗位练兵”活动,掀起了一轮“强业务、优作风、促发展”的学习热潮。咨询员依据平日接听来电内容挑选出经典案例,从每周一案例变为轮流每天讲解一则案例中的咨询要点,分析案例中的业务知识点,认真做好学习笔记,并且积极提问,对解答的各种疑难问题统一口径,严格规范服务礼貌用语,增强了服务意识,树立正确的服务理念。在咨询量不断攀升、工作难度越来越大的情况下,做到了答复率均在98%以上,满意率不低于99%。

通过结合“岗位练兵”活动要求认真落实“710”工作制度,12333电话咨询服务中心切实加强学习、抓工作作风、提升岗位技能、锻炼业务本领,营造出了“团结和谐、心情舒畅、充满活力、催人奋进”的工作氛围。大家团结一致、共同学习、共同钻研,不断总结和完善工作经验,提出新思路,拿出新举措,齐心协力实现理论与实践相统一,电话服务水平不断提高,开创了12333电话咨询服务工作的新局面。

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