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培训心得之声音传递服务

来源: 青海省人力资源和社会保障厅 创建时间:2017-11-30

 

9月12日,非常有幸地参加了在大连举办的“全国12333电话咨询服务2017年培训班”,培训人员达300多名,培训时间为三天。

此次培训时间简短,但授课内容丰富,培训形式多样化,做到了理论与实践相结合,既有课堂教学又增加了拓展训练项目,增强了学员之间的互动与交流。通过课堂学习,丰富了理论知识,提升了思维能力;通过现场教学,开阔了视野,转变了观念。现谈谈自己的培训心得:

(一)树立服务理念是根本

在平时咨询员接电话都是解答问题,没有深层次的考虑过服务的理念,你问我答,解答完了就算完成了一通来电。按部就班的服务是一回事,引人关注、非同寻常、卓越且快速的服务是另一回事。12333的发展,必须考虑如何有效解答,如何解决百姓的实际问题。一个机构存在的价值,就是要发展,要拓宽我们的服务范围,树立良好的服务理念,主动服务的意识影响着我们的存在,被需要所以我们可以做更多,做的更多才能体现我们的价值,才能被认可。被认可才能获得各方的支持,与咨询者建立互相信任的关系才能被需要,站在来电者的角度理解他的立场,使来电者感到被理解和尊重,建立彼此间的信任,可以引导电话交流的结果向好的方向发展,我们才能走的更远。

(二)大数据的展望

大数据是一项立足全局,面向未来的重大战略,事关经济社会发展全局,具有重要的意义。12333为公共服务所建立,集中数据资源,依据数据资源共享,将实名认证应用于12333服务平台,简化优化服务流程,提升了12333线上服务的能力。

(三)服务的流程和规范

日常我们会遇到很多电话交流的问题,如:问题复杂、针对性强、言语激烈、非专业性的问题等,咨询员在遇到问题时往往会公事公办的态度,一问一答、职业化、机械化的解答,这种声音都是没有温度的,没有人喜欢喝一杯冰凉的水,我们应该站在咨询者的角度,设身处地的感受咨询者的立场,以便准确的解答和帮助。

1、接听过程中需要核实问题的,需闭音,避免咨询者听到

不适当的措辞,影响电话质量。

2、接听遇到疑难问题,需要转接时,应当告知咨询者转接的事宜。

3、接听途中遇到电话中断应当主动回复,回复时应当告知身份,并对打扰对方表示抱歉。

4、咨询者希望你给出建议时,应该提供多种方案,供其参考。做一些“额外”的事,说一些“多余”的话,也许就会给咨询者“意外的惊喜”。

5、当咨询者为了倾诉自己的遭遇而拨通电话时,我们应该适当的安慰,让咨询者感受到被理解。

6、咨询者来电言辞激烈想要投诉时,咨询员要调节好情绪,耐心的处理,让投诉者感受到自己被尊重。

7、在遇到针对性强的问题时,应该使用统一口径解答,以免造成不必要的误解。

(四)服务技巧

对咨询者来说,最重要的事就是咨询员对他的需求的关心,给予他所急需的解答。对一个问题要进行深层次的考虑,服务时要把自己能做的主动做到,咨询员的表达不同,态度不同,效果也是不同的。12333的发展之本,就是我们要有目标,知道自己应该怎么去做,优化我们的服务。

1、答复要有肯定性,模棱两可的回答,会使咨询者对解答的正确性和专业性产生疑问。

2、解答问题不能“照本宣科”,要有针对性,要善于倾听,防止经验主义,双方要进行有效交流,给出咨询者满意的解答。

3、做好“引路人”的角色,回答问题要真正做到“指引”,不能让来电者感觉到“绝路”。要听出咨询者的话外音,从问题中总结归纳,找出解决的方法,把自己当做灯塔。

4、不热情过度,掌握电话的主动权,把话题集中问题上,适当的总结和重复,可以让咨询者知道你在仔细倾听并理解他的意思。

5、避免“口头禅”,有一些口头禅会让咨询者感觉到你的业务有问题或者你的态度有问题。

6、要会学,对于政策知识要做好分类,有疑惑的联系业务处室及时补充,梳理好每日工作笔记,对文件进行反复检索,熟练掌握。

7、要会答,“闻其声,知其人”,精确判断咨询者的问题,保证做答的逻辑性,强调重点,理智沟通。

8、要有同理心,理解咨询者的立场和情绪,做好自我调适,在处理完一通难接的来电后,为保证服务质量,需要释放压力,或者进行倾诉,调整好心态以后再进行下一通电话。

(五)服务礼仪

作为窗口单位,服务礼仪也是十分重要的。内心的豁达,即是一种容量,服务的本质,就是尊重。咨询者的服务需求由相对单一变为多元,决定了窗口服务规范与个性化的统一。用有声和无声的语言传递服务。解答问题时,应该使用谦和文明的语言,注意语气和语速,掌握说话的分寸,亲切真诚的微笑会让声音也跟着微笑起来,要有一颗善解人意的心,才能有无声语言的姿态。

让群众满意是我们的向往,服务于群众是我们的追求,一次培训虽然不能使我们卓越,但会使我们产生新的服务理念。无形的电话声波传递着最真切的情谊,我们只有不断获取政策知识,不断创新服务方式,树立服务理念,才能用最美的声音传递源自心灵的真诚服务。


 

 

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