当前位置:首页>>案例分析

以柔待之化“干戈”为“玉帛”

来源: 青海省人力资源和社会保障厅 创建时间: 2018-03-27

咨询员   王筱婧

 

“天下莫柔弱于水,而攻坚强者莫之能胜,以其无以易之。弱之胜强,柔之胜刚,天下莫不知,莫能行。是以圣人云:"受国之垢,是谓社稷主;受国不祥,是为天下王。”

圣贤老子以其过人的智慧告诉君王,面对“强势”,当以柔克之。

“柔和”不是柔弱,而是温和迂回的处事方式,是淡然平和的处事心态,是对他人的理解与宽容。

千百年前,这是老子劝诫君王的治国之道;而如今视之又岂非我们的做人之道、处事之道。尤其作为窗口单位的一名工作人员,每日要为几十名来电者进行政策解答,不同的咨询者面对不同的情景往往会由不同的情绪,这就要求我们咨询人员拿出专业的知识和素养用平和的心态接听每一通电话。

有这样一则咨询让我记忆犹新。

“我单位给我交失业保险了,现在我被单位辞退了,办失业保险为啥人家不给我办。你们这都是什么政策,我都按照你们的手续办了呀,为啥不发失业金” 来电者来势汹汹的怒气着实让接听电话的我心头一惊。

仔细询问后得知原来咨询者为非因本人意愿中断就业,已按照失业保险申领规定凭用人单位终止或者解除劳动关系证明,在终止或者解除劳动关系后的60天内,在户籍所在地就业服务机构进行失业登记领取《就业失业登记证》,但在城西区社保局以其不符合失业金申领规定为由拒绝发放失业金。

“您先不要着急,您再跟我描述一下您之前的工作情况。”

经过一些时间的深入沟通,咨询者才开始跟我叙述她之前的工作状况。原来该女士是在不同的两家单位缴纳的失业保险,并且没有将之前缴纳的失业保险做转移。累积起来也没有缴满一年。

因此不能领取失业金。”

“啊!那当时咨询的时候你们也没跟我说啊。”尽管听上去来电者仍有不情愿,但语气明显平和了许多。

在清楚明白的政策规定面前,咨询者也不再生气。

正是平和的心态,宽容的理解让我能够在与气势汹汹,怒不可遏的来电者沟通时克服沟通障碍,及时了解问题症结从而能“对症下药”,化“干戈”为“玉帛”。

平和的心态、柔和的语气、宽容的理解,是每个窗口服务人员必不可少的,每个咨询员都要做到耐心解答、真诚服务。


 

主办单位:青海省人力资源和社会保障厅
地址:青海省西宁市五四西路5号 邮政编码: 810008 传真:(0971)8258000 值班:(0971)8258069
政府网站标识码:6300000023 公安备案号:63010402000046 ICP备案序号:青ICP备10000392号